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Gewinnbringende Kommunikation auf Online-Kanälen

Erstellt am: 11.10.2019 | Kategorie: Marketing & Sales,
Gewinnbringende Kommunikation auf Online-Kanälen

Studioratgeber Teil 3 zum Online-Marketing

Gewinnbringende Kommunikation auf Online-Kanälen

Die Erfahrung zeigt, dass die erfolgsrelevanten Faktoren von Online-Kampagnen immer dann am besten ausgeprägt sind, wenn es auf den jeweiligen Online-Kanälen lebhaft zugeht. Man spricht hier von hoher Inter­aktion. Wie kann man diese Interaktion gezielt beeinflussen und welche Vorteile hat das konkret für Trainer, Mitglied und Studio?

Unter Interaktion sind in diesem Kontext die Likes, Kommentare sowie die Anzahl der geteilten Beiträge zu verstehen. Damit eine solche Interaktion hoch ausfällt, tut man gut daran, ein gutes Community-Management zu etablieren.

Gute Kommunikation, was ist das überhaupt?

Ein gutes Community-Management basiert auf der Grundlage von guter, weil aktiver Kommunikation.

Ein Pionier in dem Bereich Kommunikationspsychologie ist Dale Carnegie (1888 – 1955). Er hat einige Regeln der Kommunikation bis heute geprägt. Zu seiner Zeit hatte er sich natürlich „nur“ mit der Offline-Kommunikation beschäftigt.

“You can make more friends in two months by becoming interested in other people than you can in two years by trying to get other people interested in you.”
Dale Carnegie1

Seine Prinzipien wollen wir uns nun unter dem Blickwinkel des Online-Marketing näher anschauen.

Stellen wir uns einmal vor…

Dass die Regeln der Offline-Kommunikation fast 1:1 auch für die Online-Kommunikation zutreffend sind, zeigt folgendes Beispiel: Stellen sie sich ein Mitglied vor, welches erfolgreich bei Ihrem Abnehmexperten Gewicht im Studio reduziert hat. Dieses Mitglied kommt zu Ihnen ins Studio und geht zu seinem Abnehmexperten in der Absicht, sich persönlich zu bedanken. Sie trifft ihn an und bedankt sich ausdrücklich für den Support. Nun stellen wir uns vor: Der Ansprechpartner im Studio dreht sich einfach um und geht wortlos weg. Solch ein Verhalten wäre absolut inakzeptabel.

Genauso verhält es sich aber auch online: Das erfolgreiche Mitglied postet ein Testimonial und bedankt sich damit bei seinem Abnehmexperten und spricht diesen gezielt an. Darauf nicht mit einem Kommentar zu antworten ist, ähnlich wie im realen Leben, einfach nur unfreundlich!

Versetzen wir uns in das Mitglied: Der Kunde erstellt diesen Beitrag und die Danksagung ist ja nicht nur zum Spaß entstanden, sondern man erwartet einfach auch eine Reaktion: von Freunden, Bekannten, aber auch vom entsprechenden Experten. Bleibt dieses Feedback aus, so überlegt sich das Mitglied künftig zweimal, ob es ein Testimonial abgeben wird.

Klar fragt sich der geneigte Leser jetzt zurecht: Was?! Ich soll so viel Zeit darauf aufwenden? Die Antwort ist Ja und Nein. Ja, Sie tun gut daran, diese Zeit aufzuwenden. Und Nein, denn im Endeffekt entfällt ja dafür die reale Kommunikation. Es entsteht also in der Praxis gar kein Mehraufwand, denn der Kanal der Kommunikation verschiebt sich lediglich von Offline zu Online.

Dies kann man natürlich gesellschaftspolitisch hinterfragen und man muss diese Entwicklungen auch nicht gut finden. Dennoch ist sie wirtschaftlich höchst relevant! Daher widmen wir uns in diesem Artikel anhand eines Praxisbeispiels der Frage, wie wirtschaftlicher Gewinn durch eine gute Online-Kommunikation entstehen kann.

Im Folgenden gehen wir genauer gesagt der Frage nach, wie sich gute Kommunikation auf Interessenten, Mitglieder, Trainer und insbesondere auf das gesamte Unternehmen auswirken.

Wirkung auf Mitglieder & Interessenten

Nehmen wir das Beispiel mit dem Mitglied, welches erfolgreich abgenommen hat. Nimmt man dieses Mitglied als Testimonial auf seinen Online-Kanälen auf, so entsteht automatisch eine Kommunikation über das Mitglied, da Freunde, Bekannte, Fitnessstudiomitglieder und Mitarbeiter das Testimonial liken, kommentieren oder auch teilen.

Alle drei Formen der Interaktion sind willkommen, denn auf der einen Seite entsteht dadurch Wertschätzung – Wertschätzung  des Unternehmens aber auch Wertschätzung des Mitglieds. Was passiert durch diese Wertschätzung? Ganz klar: Auch potentielle Interessenten sehen, wie wertschätzend die Inter­aktion zwischen Unternehmen, Trainer und Mitglied ist. Darüber hinaus werden auch Expertise und Erfolg transportiert.

Auf kommunikationspsychologischer Ebene wiederum sagt man hierzu, dass dabei sowohl emotionale als auch kognitive Aspekte angesprochen werden. Wie die Forschung zeigt, reagieren hierauf potenzielle Interessenten stärker, da Bedürfnis sowie Nutzen gleichzeitig und in höchst glaubwürdiger Form dargestellt werden. Also auch der Interessent profitiert von dieser Art der wertschätzenden Kommunikation, denn er weiß wohin er sich wenden kann, wenn er wirklich abnehmen will.

Hier endet der positive Effekt aber noch lange nicht: Durch automatische, jährliche Erinnerungsbeiträge auf Facebook wird das Mitglied im Jahresrhythmus an seine Erfolge erinnert. Ist hier mal das Training eingeschlafen besteht die reale Chance, das Mitglied zu reaktivieren. Ohne viel Arbeit ist dies ebenfalls fluktuationssenkend.

Vorteile einer aktiven Online-Kommunikation durch ­Studiomitglieder:

• Generierung von Interesse

• Direkte als auch indirekte Weiterempfehlung

• Senkung der Fluktuation

Wirkung auf Trainer & Mitarbeiter

Eine Frage bewegt Fitnessanlagenbetreiber schon seit einigen Jahren: Wie kann man die Mitarbeiter dazu motivieren, auch online eine gute Figur zu machen und so die Unternehmensziele aktiv zu unterstützen?

Bleiben wir beim genannten Beispiel, so bleibt letztlich die Frage: Was wäre denn die Motivation des Trainers, so tief in die Kommunikation mit dem Mitglied einzusteigen? Abgesehen von der trivialen Antwort: „Es ist sein Job!“, springt doch am Ende noch wesentlich mehr für den Trainer dabei raus. Hier sind wir an einem entscheidenden Punkt – wir befinden uns in einer Zeit des Generationenwechsels. Die als Trainer und Mitarbeiter nachkommende Generation ist die sogenannte Generation Y. „Y“ steht für „Why?“.

Diese Generation stellt sich ständig und unter Umständen, ohne es zu äußern, die Frage „Warum?!“. Die Warum-Frage ist die Frage nach dem Sinn. Diese Frage wird nicht mit der Antwort „Es ist dein Job!“ beantwortet. Schauen wir genauer hin, ist es die Frage nach der Motivation der jetzt nachkommenden Generationen. Im Beispiel des Testimonials finden wir einige gute Antworten:

• Der Trainer erfährt Wertschätzung: Laut Arbeitnehmerumfragen steht die Wertschätzung auf menschlicher Ebene sogar noch höher, als die Wertschätzung durch finanzielle Mittel.

• Der Trainer wird motiviert: Klar: Wer geschätzt wird, leistet einfach mehr, weil er Spaß an seinem Tun hat. Als Folge dadurch entstehen auch mehr erfolgreiche Mitglieder. Mehr erfolgreiche Mitglieder bedeuten wiederum mehr Empfehlungen…

• Der Trainer festigt seinen Expertenstatus: Dadurch verbessert er den Zulauf an Interessenten und steigert gleichzeitig auch seinen finanziellen Wert, indem er z.B. zur Bereichsleitung Trainingsfläche aufsteigen kann.

Mit diesen drei Punkten sind wir noch lange nicht am Ende! Sie stellen lediglich die sichtbarsten Auswirkungen auf Trainer und Mitarbeiter dar.

Wer als Trainer und Mitarbeiter diese exzellenten persönlichen Wachstumschancen nicht nutzen will, hat sicherlich nur noch nicht die positiven Auswirkungen gespürt oder es fehlt ihm einfach die Erfahrung und die Ideen, sich persönlich einzubringen.

Auswirkung auf das Studio

Wer die letzten Abschnitte gelesen hat, dem ist klar, dass heute kein Weg an einer guten Online-Kommunikation vorbeiführt.

Die Vorteile für das Studio liegen quasi auf der Hand:

• Weniger Kündigungen: Werden die Mitglieder fortlaufend mit ihren eigenen – und seien es auch nur kleine – Erfolgen konfrontiert, so reduziert sich die Fluktuationsquote. Aber hier gilt: Nur steter Tropfen höhlt den Stein. Es heißt also, dran bleiben!

• Mehr Interessenten: Wenn die Kommunikation wie oben dargestellt so lebhaft und positiv ist, steigt mittel- und langfristig die Sogwirkung. Diese Sogwirkung entsteht im obigen Beispiel auf Grundlage der Positionierung als Experte. Die Folge sind mehr Offline- und Online-Interessenten.

• Mehr Zusatzumsätze: Wer Erfolge mit seinem Coach gefeiert hat, vertraut ihm auch bei Empfehlungen mehr, wenn es um Zusatzverkäufe geht.

Anhand des Praxisbeispiels wird klar, dass sowohl der individuelle als auch der unternehmerische Nutzen einer guten Online-Kommunikation für den wirtschaftlichen Erfolg unerlässlich sind. 

Dominik Weirich

Literatur

1Dale Carnegie: Wie man Freunde gewinnt. Die Kunst, beliebt und einflussreich zu werden. Fischer Taschenbuch, Oktober 2011 (11. Auflage).
Leseprobe: https://www.fischerverlage.de/media/fs/308/LP_978-3-596-51308-6.pdf

 Bildquellen: ©hedgehog94-fotolia.com, ©Antonioguillem-fotolia.com, ©ekkasit919-fotolia.com

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