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Richtiger Umgang mit Beschwerden

Erstellt am: 30.10.2018 | Kategorie: Studio-Management, Marketing & Sales,
Richtiger Umgang mit Beschwerden

So holt man schwierige Kunden im Fitnessbereich perfekt ab

So holt man schwierige Kunden im Fitnessbereich perfekt ab

Richtiger Umgang mit Beschwerden

Trainer und Servicekräfte können 99 Mal hervorragend agieren. Wenn dann beim 100. Mitglied etwas schief geht, kann sich das Ruck-Zuck herumsprechen und der gute Ruf des ganzen Studios kann schnell angekratzt sein. 

1. Mitarbeiter schulen 

Trainer sollten wissen, wie sie sich im Beschwerdefall professionell verhalten: Geduld zeigen, das Mitglied ernst nehmen und freundlich bleiben. Dafür sind regelmäßige Trainings wichtig. „Solche Situationen kann man beispielsweise in Rollenspielen üben“, erläutert Rhetoriktrainer Peter Flume. Er setzt selbst bei seinen Trainings häufig Schauspieler in der Rolle fiktiver Kunden ein, um die Fälle möglichst praxisnah zu gestalten.

2. Struktur aufbauen 

Bauen Sie eine Struktur auf, mit der Beschwerden systematisch abgearbeitet werden können. Zum Beispiel, indem negatives Feedback gesammelt und dokumentiert wird. In regelmäßigen Meetings wird besprochen, wie man Missstände beheben kann. Vor allem, wenn sich Beschwerden zu einem bestimmten Thema häufen, sollte man schnell Abhilfe schaffen.

3. Reklamationen als Werbung

Entscheidend ist, wie Unternehmer mit Fehlern oder Missverständnissen umgehen: „Es mag zwar Zeit kosten, jedem einzelnen Fall nachzugehen und festzustellen, wo etwas schiefging. Aber jede Reklamationsverhandlung, aus der beide Parteien erfolgreich hervorgehen, ist gleichzeitig indirekt Werbung“, erläutert Vertriebsexperte Jürgen Frey. Unternehmen, die negatives Feedback verantwortlich behandeln, haben insgesamt zufriedenere Kunden.

4. Kunden ernst nehmen

„Ob die Beschwerde berechtigt ist oder nicht - Ihr Kunde ist zunächst verärgert und möchte gehört werden. Denn neben dem sachlichen Problem ist zusätzlich die Beziehungsebene gestört“, so Frey. Im ersten Moment kann es deshalb für Mitarbeiter im Fitnessbereich hilfreich sein, sich psychologisch auf die Seite des Kunden zu schlagen: „Wir werden das Problem lösen. Ich spreche mit dem Chef und schaue, was ich für uns rausholen kann.“ Oft ist das Problem eben wirklich nur nach interner Rücksprache zu klären. Der Trainer gewinnt einerseits Zeit, andererseits verraucht der erste Ärger auf der Gegenseite.

5. Das Mitglied beteiligen

Der Trainer auf der Fläche ist oft der erste Ansprechpartner für (über-) perfektionistische Mitglieder. „Sie sollten sich Ihrem Gegenüber auf einer sachlichen Ebene nähern. Dazu kann auch gehören, dass der Fehler in Ihrem Unternehmen liegt. Nichts ist so entwaffnend wie einen Fehler zuzugeben“, betont der ehemalige Leistungssportler und Autor mehrerer Rhetorik-Bücher Flume. Denn oft laufen weitere Schuldzuweisungen ins Leere, wenn der Kunde hört: „Da ist uns ein Fehler passiert.“ Ebenso können Sie viel Spannung aus dem Gespräch nehmen, wenn Sie fragen: „Was schlagen Sie vor?“ Damit signalisieren Sie, dass Ihnen eine gemeinsame Lösung wichtig ist. Denn langfristig will jedes Studio seine Mitglieder halten. Und wenn es schon Ärger gibt, dann sollen sie zumindest weitererzählen, dass ein schneller Kompromiss gefunden wurde.

6. Prioritäten setzen

Natürlich müssen Sie nicht immer nachgeben. „Allerdings sollten Sie die richtigen Prioritäten setzen: Der Kunde, der am lautesten schreit, muss nicht der Wichtigste sein. Und es gilt immer zu prüfen, ob es sich lohnt, um eine in Frage stehende Kleinigkeit wie z. B. eine Entschädigung zu streiten“, erklärt Frey. In vielen Fällen nutzt man seine (Arbeits-)Zeit sinnvoller, wenn man sich nicht um Kleinigkeiten zankt. Für eine vernünftige Lösung benötigen Chefs und ihre Mitarbeiter Fingerspitzengefühl: Jeder Kunde, jede Reklamation, jede Situation ist anders. Ein standardisiertes Verhalten gegenüber schwierigen Mitgliedern gibt es nicht.

Tipps für die Studiopraxis

Verhandlungen mit schwierigen Kunden - so finden Sie die richtigen Formulierungen:
1. Entschuldigung
Einen anderen Menschen um Entschuldigung bitten ist immer gut. Aber sagen Sie: Ich bitte um Entschuldigung, nicht: Ich entschuldige mich!
2. Erklärung
Oft hilft es, verärgerten Kunden den größeren Rahmen aufzuzeigen: Wir haben uns für folgendes Vorgehen entschieden, weil.... Hinter dieser Entscheidung stecken folgende Überlegungen....
3. Fehler zugeben
Nichts ist so entwaffnend wie einen Fehler zuzugeben und auf sich persönlich zu nehmen: Da ist uns ein Fehler passiert. Das geht auf unser Konto.
4. Entschädigung
Die Erfahrung zeigt, selbst sehr erboste Mitglieder sind mit kleinen Zugeständnissen oft zufrieden.
5. Wiederholungen
In schwierigen Gesprächen fällt es schwer, zuzuhören. Es ist deshalb sinnvoll, den eigenen Standpunkt in unterschiedlichen Worten zu wiederholen.
6. Wir-Gefühl
Manchmal hilft es, sich auf die Seite des Mitglieds zu schlagen: Wir lösen das Problem. Ich spreche mit dem Chef und schaue, was ich für uns herausholen kann.
7. Zeitfaktor
Manchmal ist es ganz gut, Zeit zu gewinnen und Dampf raus zu lassen. Ich kümmere mich darum und melde mich direkt bei Ihnen sobald das Thema geklärt ist.
8. Ball zurückspielen
Eine starke Frage ist immer: Was schlagen Sie vor? Wie wäre Ihnen am besten geholfen?
9. Rücksprache
Wenn Sie mit Ihrem Latein am Ende sind und das Gespräch sitzt fest, bitten Sie Ihren Gesprächspartner um eine Unterbrechung. Geben Sie mir die Chance, um darüber noch einmal nachzudenken. Ist es in Ordnung, wenn ich Sie heute Mittag anrufe?
10. Prioritäten
Sind die Mitglieder, die am lautesten schreien, auch die Wichtigsten? Lohnt es sich, um diesen Betrag zu streiten?

 

Über den Autor
Hendrik Stüwe ist gelernter Industriekaufmann, Journalist und Fotograf. Seit 2016 beschäftigt sich der ehemalige Fitness-Coach als freier Redakteur mit Themen rund um Pflege und Gesundheit.
E-Mail: h.stuewe.work@gmail.com

 

 

 

 

Bildquelle: © Antonioguillem - Fotolia.com

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