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Vom Interessenten zum Neukunden

Erstellt am: 01.08.2015 | Kategorie: Marketing & Sales, Studio-Management,
Vom Interessenten zum Neukunden

© sabine hürdler_fotolia.com

Ein Interessent betritt Ihr Fitnessstudio. Ausgezeichnet, ­willkommen, hereinspaziert! Wie geht es weiter? Sie schenken Ihrem Gegenüber größte Aufmerksamkeit, beantworten seine Fragen, machen einen Termin und präsentieren Ihr Studio samt unschlagbarer Vorteile, in guter ­Hoffnung, zu überzeugen. So weit, so einfach. Dabei geht es eigentlich noch einfacher – mit acht gezielten Schritten. Der Sales- und Motivations-Experte Dominic Ojinnaka erklärt, wie Sie professionell und selbstsicher durch das wichtigste aller Beratungsgespräche spazieren.

Sobald ein Interessent den Club betritt, ist der wichtigste Schritt bereits getan? Eher nicht. Dazu braucht es im Normalfall acht Schritte. Diese acht Sales-Phasen sind eine wertvolle Hilfestellung, wenn es darum geht, aus einem Interessenten einen Neukunden zu machen.

Phase 1: Leadgenerierung
In der ersten Phase, der sogenannten „Leadgenerierung“, geht es darum, ­Fitnessinteressierte anzusprechen und deren Kontaktdaten einzuholen. Das geschieht entweder durch ein direktes Ansprechen auf der Straße oder der Interessent stammt aus einer anderen Leadquelle, z.B. wurde der Interessent von Freunden oder Bekannten vermittelt.

Phase 2: Meet & Greet
Ist der Kunde dann tatsächlich im Club, gilt es, ihn in der zweiten Phase (Meet & Greet) davon zu überzeugen, dass er hier genau richtig und gut aufgehoben ist. Schon an der Rezeption ist es wichtig, individuelle Informationen ebenso höflich wie unaufdringlich einzuholen und diese anschließend an den Berater weiterzugeben.

Phase 3: Bedarfsanalyse
Die Bedarfsanalyse ist Phase Nummer drei und stellt das Gespräch zwischen dem Fitnessberater und dem Interessenten dar. Hier ist ein aktives Zuhören essentiell, um möglichst viele Informationen von dem Interessenten zu erhalten und Vertrauen aufzubauen. 
Aktives Zuhören heißt: Der Fitnessberater ist auf das Gespräch konzentriert und stellt Fragen, die sich an das, was der Interessent erzählt, direkt an­schließen und das Gespräch weiterführen. Dies sollten Fragen sein, die nicht bloß mit Ja oder Nein beantwortet werden können.
Bei der Bedarfsanalyse erkundigt man sich, was der Angesprochene gegenwärtig an Sport treibt, was er früher sportlich unternommen hat und vor allem, wie seine Ziele aussehen oder aussehen können. Hier geht es darum, die sogenannten „Hotspots“ herauszufinden, also die wesentlichen Ziele, die sich der Interessent setzt.
Als Unterstützung zum Gespräch werden mittels einer Grafik (Vorder- und Rückseite des menschlichen Körpers) zusammen mit dem Interessenten die Bereiche des Körpers analysiert und gekennzeichnet, die einen Verbesserungsbedarf haben (Bauch, Schulter, Rücken etc.). Dadurch, dass er sich selbst durchleuchtet, sieht der Neukunde, wo die eigenen Bedürfnisse und Schwachpunkte tatsächlich liegen und was er noch alles für seinen Körper tun kann. Die Arbeit mit der Grafik unterstützt die aktive, emotionale Betei­ligung des Interessenten und das ­Klarwerden über die persönlichen ­Hotspots.
Dazu sind natürlich eine vernünftige Schulung des Personals sowie die Zu­sammenstellung der relevanten Verkaufshilfen nötig. Einen Fragebogen von Dominic Ojinnaka zur Bedarfsanalyse finden Sie hier kostenlos zum Download.

Phase 4: Clubtour
Die Clubtour in Phase vier ist die Verbindung zwischen dem Ziel und den Hotspots des Interessenten. Der Interessent macht sich also ein Bild von dem Club, indem er praktische Erfahrungen sammelt und die Geräte ausprobiert. Bei der Clubtour gilt es, noch einmal alles dafür zu geben, den Interessenten von dem Club zu überzeugen und ihm Lösungen hinsichtlich seiner sportlichen Ziele oder seiner Probleme und Schwachpunkte anhand der angebotenen Leistungen zu erläutern.

Phase 5: Preispräsentation
Die fünfte Phase, die Preispräsentation, sollte möglichst kurz gehalten werden. Vorab jedoch lässt man dem Kunden noch einmal träumen und illustriert ihm eine kleine Geschichte hinsichtlich der Veränderungen mit ihm und seinem Körper infolge des Trainings im Club. Hier lassen sich die entsprechenden Hotspots des Interessenten ideal einbauen.
Anschließend stellt man ihm zwei Möglichkeiten hinsichtlich der Dauer der Mitgliedschaft vor, im Regelfall die beiden längsten, beispielsweise die Dauer 12 bzw. 21 Monaten. Natürlich möchte man, das sich der Interessent so lange wie möglich Sport treibt und sich an den Club bindet. Darüber hinaus sollte man ihn hier auf die einmalige Anmeldegebühr hinweisen – und ggf. darauf, dass diese Anmeldegebühr je nach Vertragslaufzeit unterschiedlich hoch ist. Wie diese mit einer durchdachten Argumentation dem Interessenten zu verkaufen ist, sollte von Ihnen gut vorbereitet umgesetzt werden.

Phase 6: Einwände beheben
In der sechsten Phase geht es um die Einwand-Behandlung. Einwände sind Zweifel oder Fragen des Interessenten zu Punkten, die entweder nicht ausreichend oder gar nicht geklärt sind. In der Regel werden sie von dem Interessenten nicht durchdacht und unvorbereitet vorgetragen, während der Berater auf die Einwände vorbereitet ist und dem Interessenten deshalb eine Hilfestellung für eine Entscheidungsfindung gibt. Dadurch werden die Einwände wertvoll, denn wenn sie durch den Be­rater entsprechend erörtert und geklärt werden, die Zweifel des Interessenten also beseitigt werden, verstärken sie dessen Kaufbereitschaft. Hier kann der geschulte Verkäufer durch verschiedene Techniken aus einem unsicheren Interessenten ein überzeugtes Mitglied machen.

Phase 7: Kunden werben Kunden
Das Ziel des Beraters liegt nicht allein darin, den Interessenten als Mitglied zu gewinnen, sondern auch darin, dass dieser weitere Interessenten wirbt oder mitbringt.
Während der gesamten Beratung ist es wichtig, durch aktives Zuhören und aufbauende Fragen POS (Point of Sale) Empfehlungen zu generieren, d.h. sich Namen von möglichen Neukunden, die der Interessent erwähnt, zu merken und an späterer Stelle wieder darauf einzugehen. Und genau dies geschieht in der siebten Phase. Hier kommt der Berater wieder auf diese Namen zu sprechen.

Phase 8: Call in & out
Das Ziel ist es nun, in der achten Phase, weitere Interessenten aus dem Bekanntenkreis Ihres letzten Kontaktes zu einem Beratungstermin in Ihrem Studio zu bewegen. Diese letzte Phase ist das Call in bzw. Call out am Telefon.
Das Call in funktioniert im Wesentlichen genauso wie das Call out: Der Interessent (im Call in derjenige, der anruft) ist noch unentschieden, ob er tatsächlich in dem Studio trainieren wird. Der Grund seines Anrufes liegt in der Regel darin, zunächst einmal Informationen einzuholen, häufig in Bezug auf die Kosten einer Mitgliedschaft. Analog zu den hier vorgestellten acht Sales-Phasen gibt es auch acht sogenannte Call Steps für telefonische Verkaufsgespräche. Sie reichen von der freundlichen Begrüßung über die Einholung von wichtigen Informationen über den Interessenten bis zur Bestätigung eines Termins im Club. Auch ein solches zielführendes Telefonat muss geübt sein. Das ist aber wieder ein Kapitel für sich und wird in der nächs­ten F&G-Ausgabe ausführlich thematisiert.

Hat man einen Interessenten durch die acht Sales-Phasen geführt und am Ende der siebten Phase einen weiteren potentiellen Interessenten aus seinem Bekanntenkreis am Telefon, beginnt der Sales-Kreislauf von vorn.

Fazit
Das Wichtigste ist, jedem Interessenten klarzumachen, wie wichtig Sport für ihn ist. Dabei ist es unerlässlich, sich auch tatsächlich für sein Gegenüber zu interessieren, ihm aktiv zuzuhören, Fragen zu stellen, immer entspannt und authentisch zu bleiben, seine Hotspots herauszufinden und dadurch seine Showrate (die Rate der Interessenten, die nach einem solchen Telefonat auch tatsächlich in dem Studio erscheinen) zu verbessern.

Wer diese acht Phasen berücksichtigt, hat beste Aussichten, aus einem unentschiedenen Interessenten am Ende einen Kunden seines Clubs zu machen.

 

Dominic Ojinnaka

 

F&G-Gewinnspiel
F&G verlost vier Ratgeber "Ich wollte mich nur mal umschauen / Ein besonderer Einblick in die Fitnessbranche" von Dominic Ojinnaka. Beantworten Sie einfach folgende Gewinnspielfrage per Mail an tina.klostermeier@fundg-gmbh.de bis zum 30.09.2015: Wofür steht der Begriff EFS²?

 

 

 

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