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Wie man mit „Rumpelstilzchen“ kommuniziert

Erstellt am: 16.10.2019 | Kategorie: Marketing & Sales,
Wie man mit „Rumpelstilzchen“ kommuniziert

Kurzserie zur zielgruppenspezifischen Kundenansprache, Teil 5: Umgang mit schwierigen Gästen

Wie man mit „Rumpelstilzchen“ kommuniziert

Wer kennt sie nicht, diese spezielle Gattung Kunde? Das ist schon eine ganz besondere Zielgruppe, die  notorisch nörgelt, immer das berühmte Haar in der Suppe findet und dem Ärger lautstark Luft macht – am besten vor großem Auditorium.

Wie bleibt man bei diesen Begegnungen im Studio professionell, ohne die Contenance oder das Gesicht zu verlieren? Schließlich geht es dabei um weit mehr als „nur“ den wütenden Redeschwall des Gastes zu ertragen. Nicht selten entsteht bei Angestellten der Dienstleistungsbranche der Eindruck, dass man es diesem „unan­genehmen Klientel“ so­wieso nie recht­machen kann.

„Wenn ich über's Wasser laufe, dann sagen meine Kritiker: 'Nicht mal schwimmen kann er!'“
Berti Vogts, Fußballerlegende

Egal, ob griesgrämige Studiobesucher, chronische Choleriker oder klassische Besserwisser: Für diese besonderen Kunden gelten besondere Spiel­regeln bei der Gesprächsführung in Konfliktsituationen. Doch wie (re)-agieren Studiomitarbeiter am besten, wenn eine Schimpftirade eines aufgebrachten Mitglieds auf sie niedergeht?

Wenn ein Kunde schreit, dann nach Hilfe!

Bei Mitgliedern, die häufig unzufrieden sind und auch unangemessen aggressiv auftreten, helfen zu Beginn der Begegnung unmittelbar zwei Dinge:

Step 1: Ruhe bewahren & ausreden lassen

In der brisanten Eingangsphase der Begegnung gilt es zu wissen: Der Beschwerdekunde möchte seinem Ärger erst einmal Luft machen. Das verbale Gewitter kann dabei hinsichtlich der Lautstärke, des Tonfalls und auch inhaltlich sehr emotional sein. Hier gilt es, sich nicht schocken zu lassen und sich vor Augen zu führen, dass diese Verbal­attacken nicht persönlich gemeint sind.

Der Kunde will mit seinem Anliegen gehört werden – ergo bleiben nur die Alternativen übrig, aktiv und verständnisvoll zuzuhören sowie geduldig zu warten, bis das „Rumpelstilzchen“ Dampf abgelassen hat. Jegliches Gegenargumentieren oder Rechtfertigungen sind in dieser hochexplosiven Phase fehl am Platz!

Auch die Kampfsportarten lehren uns: Folge der Energie des Gegenübers, anstatt ihm aktiven Widerstand entgegenzusetzen. Nur so können Wogen wieder geglättet und Eskalationen vermieden werden.

Step 2: Spiegel-Effekt

Ist der Gast sehr aufgebracht, hilft ein einfacher Trick, den Dampf im Kessel des Gegenübers herunter zu kochen:

Demonstrieren Sie Verständnis für seinen Standpunkt – in Mimik, Gestik und auch in Worten. Nehmen Sie den ge­äußerten Ärger auf. Verbalisieren Sie die Emotionen und spiegeln dem aufgeregten Mitglied die Erkenntnisse sowie Beobachtungen in einer unaufgeregten Zusammenfassung wider.

Folgende Formulierungen können bei diesem „Spiegel-Effekt“ beispielhaft angewendet werden:

•  „Ich verstehe, das ist ärgerlich!“
•  Sie sind wütend darüber, dass…“
•  „Gehe ich Recht in der Annahme, dass…oder „Mir scheint…“ oder „Mein Eindruck ist, dass…“

Dabei empfiehlt sich – weiterhin freundlich – nachzufragen, ob Ihre Wahrnehmung der Situation so korrekt ist oder zur Erfassung der gesamten Situation noch etwas ergänzt werden sollte.

Cool bleiben

Sicherlich ist es nicht immer leicht, in einer aufgeheizten Gesprächssituation professionell auf der Sachebene zu bleiben und ruhig zu argumentieren. Besonders, wenn der monologisierende Gast mit lautstarken Vorwürfen nicht spart. Um ruhig und lösungsorientiert zu agieren hilft es zu wissen, dass der aufgebrachte Kunde in diesem „Rumpelstilzchen-Modus“ nur eingeschränkt denkfähig ist. Aufgrund seiner Emotionalität ist seine Adrenalin-Ausschüttung auf so hohem Niveau, dass sowohl seine Denk- und Konzentrationsfähigkeit als auch seine Auffassungsgabe vermindert sind. Ergo: Sie sind argumentativ klar im Vorteil, wenn Sie gelassen und bei angemessenem Anspannungsniveau konzentriert und bei den Fakten bleiben!

„Lerne Widerspruch zu ertragen!“ 
Adolph Freiherr Knigge

Sollte sich „Rumpelstilzchen“ jedoch weiterhin über das vermeintliche Ärgernis echauffieren wollen, lassen Sie ihn schimpfen, bis ihm die Puste ausgeht. Sie können auch eine Atempause nutzen, um ihn kurz zu „unterbrechen“.

Unterbrechen? Dann aber richtig!

Will der Redeschwall gar kein Ende nehmen und der/diejenige redet sich in Rage, ist eine geschickte Unterbrechung von Nöten. Konzentriert man sich auf die Atmung des Gegenübers, können Atempausen genutzt werden, um sich verbal einzufädeln.

a)        „Herr/ Frau…, darf ich Sie kurz etwas fragen/ kurz nachfragen….“

b)        „Wow, das war jetzt viel Information auf einmal. Lassen Sie uns das noch mal gemeinsam Punkt für Punkt durchgehen

Persönliche Ansprache

Egal, ob das Konfliktgespräch am Telefon oder face-to-face stattfindet – es ist klug, den grollenden Gast mit seinem Namen anzusprechen. Warum? Zum einen fühlt er sich durch die persönliche Ansprache wertgeschätzt, zum anderen wird ihm seine Anonymität genommen. Das hat den Effekt, dass er mehr darauf achtet, was er wie sagt – besonders, wenn es im Umfeld direkte Mithörer gibt.

Wer ist schuld?

Warum verlaufen Kommunikationssituationen überhaupt häufig so konfliktreich und spannungsgeladen? Oft fühlt sich jemand schlicht im Unrecht und sucht deshalb einen Schuldigen. Als „Angeklagter“ verfährt man am besten, indem man Verständnis dafür zeigt, dass die Situation für den Ankläger äußert unangenehm und stressig ist. „Das tut mir leid. Ich möchte mich für die Umstände entschuldigen!“

Dabei ist es nicht notwendig, in devoter Körperhaltung alles hinzunehmen und abzunicken, sondern geschickt zu formulieren und zu beruhigen: „Sie haben Recht – so wie Sie es schildern, hätte dies nicht passieren dürfen!“

Gibt man dem Ankläger – ungeachtet der tatsächlichen Sachlage – erstmal Recht und übernimmt die Verantwortung für entstandene Unannehmlichkeiten, kann man die Gesprächssituation deutlich entschärfen und aufgebrachte Gemüter besänftigen. Um möglichst schnell eine Lösung für die vorgebrachte Beschwerde herbeizuführen, empfiehlt es sich, im nächsten Schritt konstruktive Fragen zu stellen, dabei aber nicht in die Rechtfertigungsfalle zu geraten.

Step 3: Konstruktiv bis zur Lösung

Ein absolutes No-Go ist es, an das Verständnis des Kunden zu appellieren, in dem man die Umstände des Fauxpas versucht, mit Erklärungen zu rechtfertigen. Durch Äußerungen wie „Der Kollege ist erkrankt…“ oder „Es gab da eine Verkettung unglücklicher Um­stände…“, ärgert sich der Kunde nur darüber, dass Sie Ihren Teil der Verantwortung relativieren wollen. Anstatt in die Rechtfertigungsfalle zu tappen ist es effizienter, die richtigen Fragen zu stellen.

Die goldene Frage lautet: Was kann ich für Sie tun?

Damit geben Sie den Ball an das Mitglied ab und geben ihm die Chance, eine Lösungsmöglichkeit zu offerieren. Generell gilt es, offene „W-Fragen“ zu stellen, um die Belange und Vorstellungen des Kunden in Erfahrung zu bringen.

Was halten Sie davon?
Wie sehen Sie das?

Meist hat der Kunde schon einen Vorschlag nach seinem Gusto in petto. Ist dieser akzeptabel, steht einer Übereinkunft nichts mehr im Wege. Falls nicht, sollten mögliche Alternativen aufgezeigt oder bestenfalls gemeinsame Ideen entwickelt werden. Ist eine Lösung erstmal vereinbart, sollte die prompte Umsetzung persönlich garantiert werden.

Das „i -Tüpfelchen“ für vollste Kunden­zufriedenheit kann erreicht werden, wenn man sich zu guter Letzt noch beim Kunden bedankt. Wofür? Kritik und Beschwerdesituationen sind Chancen für weitere Optimierung oder auch für ein gelungenes Kommunikationstraining!

Kommunikationstipps:

Hier ein paar Hinweise zur Gesprächsführung, mit denen Sie schwierige Kunden besänftigen können.

            1.         Ruhe bewahren

            2.         Zuhören & Verständnis zeigen

            3.         Offene Fragen stellen – Gesamtzusammenhang erfassen

            4.         Wiederholen des Gesagten – dem Mitglied Beachtung schenken

            5.         Kunden mit Namen ansprechen

            6.         Sachebene einhalten

            7.         Positive Formulierungen

            8.         Respektvoll und professionell bleiben

            9.         Verantwortung übernehmen – entschuldigen

            10.       Spiegel-Effekt

            11.       Verschiedene Lösungsmöglichkeiten offerieren

 

Folgende Punkte sind hier absolute No go’s

• Emotionale Gesprächsführung

• Persönliche Betroffenheit

• Rechtfertigungen / Erklärungen

• Verantwortung von sich weisen

• Belehren & Maßregeln

• Ironie & Zynismus

Aus-(Wege) aus komplett verfahrenen Situationen:

•  Sehr freundlicher Hinweis auf unangemessenen Tonfall: Ich bitte Sie, ruhig zu bleiben

•  Kollegin / Kollege zur Unterstützung holen

•  Verweis an anderen Mitarbeiter oder Studioleitung

•  Im Notfall: vom Hausrecht Gebrauch machen

Kristin Beringhoff

Bildquellen: ©luismolinero-fotolia.com, ©Leo Lintang-fotolia.com, ©AYAimages-fotolia.com, ©Prostock-studio-fotolia.com

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